カスタマーハラスメント対策の義務化

2026年10月1日から、企業のカスタマーハラスメント対策が義務化された。働く人を暴言や理不尽な要求から守るために、必要な取り組みだと思う。一方で、社会通念上許容される正当な苦情や申し入れは、カスハラには当たらない。 この区別も、現場にきちんと伝わってほしいと感じる。

従業員が安心して働けることと、利用者が安心して意見を伝えられること。その両方を支える仕組みが、企業には求められている。

根拠となる法律と、対象となる会社

今回の義務化の根拠は、改正された労働施策総合推進法だ。現場の従業員個人に対応を任せず、会社として相談体制や対応方針を整えることが求められる。

対象は、大企業だけではない。中小企業を含むすべての企業が対象となる。小売店や飲食店、配送業など、一般のお客様と接する仕事だけの話でもない。

法律上の「顧客等」には取引先の担当者も含まれるため、企業間の取引を中心とする会社にも関係する。広告や制作の仕事も無関係ではない。対面に限らず、電話やSNSなどを通じた言動も対象となる。

制度上のカスハラは、顧客や取引先などの言動が、業務の性質や事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものだ。

例えば、届いた商品が破損していたため交換を求めることや、説明と異なるサービスについて確認すること自体は、カスハラではない。不備があれば、事実を整理して、必要な改善を申し入れるべきだと思う。

ただし、要求に理由があっても、脅迫や人格を否定する暴言、執拗な拘束などが許されるわけではない。申し入れの内容と、その伝え方の両方が判断に関わる。厚生労働省の指針も、企業や従業員側の不適切な対応が原因となっている場合に留意し、経緯を含めて判断するよう求めている。

義務化への対応は、店頭にポスターを貼れば終わるものではない。必要なのは、被害を受けた従業員を実際に支えられる体制だ。求められる措置と、その具体化の例には次のようなものがある。

こうした措置を、日々の業務で使える形にすることが重要だ。

そのうえで、正当な苦情を受けた際の確認や説明、商品を丁寧に扱う基本も、研修で一緒に共有したい。

カスハラへの対応方針を掲示することには、従業員を守る姿勢を示す意味がある。ただ、強い警告ばかりが目立ち、社内での説明が足りなければ、「苦情には耳を傾けなくてよい」と誤解されないだろうか。

日常の買い物や配送の場面で、言葉遣いや商品の扱いが雑だと感じることがある。以前その企業に感じていた、接客の品位との違いが気になる場面もある。もちろん、それがカスハラ対策の影響だとは断定できない。それでも、対策の趣旨が現場にどう伝わるかは気がかりだ。

広告や掲示物の制作に関わる立場から考えると、警告の強さだけでなく、受け手に何を伝えるかが大切になる。「従業員への暴言は認めない」という方針とともに、「商品やサービスへのご意見は受け付ける」という姿勢も見えるようにしたい。

従業員の保護と、丁寧な接客の維持を、会社が一緒に教えること。 そこまで含めて対策なのだと思う。

もうひとつ気になるのが、苦情の受け付けと、改善を担う現場との距離だ。

配送や小売では、利用者が接するスタッフの所属が、看板に掲げられた企業とは異なる場合がある。カスタマーセンターへ事情を伝えても、委託先やその管理者を経由する間に、具体的な問題が薄まってしまわないか。担当者や中間管理職に話が届いたとしても、日々の行動まで変えるのは難しいのではないかと懸念する。

だからこそ、「担当部署に伝えます」で終わらせず、誰が事実を確認し、委託先と何を共有し、改善をどう確かめるかまで決めておく必要があると思う。委託先のスタッフを守る連携と、サービスの質を保つ連携は、どちらも欠かせない。

カスハラ対策の義務化を、従業員が安心して助けを求められ、利用者の正当な声も改善につながる機会にしてほしい。その積み重ねが、企業らしい接客と信頼を守るのだと思う。

（広報担当）